Бизнес-планы, маркетинговые исследования, технико-экономические обоснования
Павел Лобанов
Коммерческий директор
E-mail: lobanov.pavel@nostgroup.ru
Тел.: доб. 502

Исследование лояльности

В условиях растущей конкуренции борьба за потребителя ежедневно обостряется. NOST Group предлагает проведение исследований лояльности для формирования маркетинговой стратегии бренда.

Этот метод помогает оценить, насколько потребители удовлетворены качеством товаров и обслуживания, и, опираясь на полученные данные, создать условия для повышения удовлетворенности, а значит, и прибыли. Качество услуг, а также работы розничных торговых сетей в этой связи стоит рассматривать не только как совокупность определенных объективных характеристик, но и как набор субъективных оценок потребителей, которые являются результатом сравнения ожиданий и действительности.

Исследование лояльности: предмет и методика

Оценка восприятия бренда представителями целевой аудитории должна проводиться в отношении всей совокупности элементов оказываемых услуг. Это значит, что необходимо выяснить и проанализировать отношение клиентов к ценообразованию, качеству предлагаемых услуг или товаров, программам продвижения, рекламным кампаниям, а также дизайну офисов или торговых точек, стандартам обслуживания и т. д. Объектом исследования лояльности, таким образом, становится сама организация и факторы, которые влияют на отношение клиентов к ее работе.

Среди основных методов проведения такого исследования стоит назвать анкетирование и проведение социологических опросов. При исследовании лояльности потребителей используют системный, исторический и логический виды анализа полученных данных.

Естественно, что ожидаемым результатом таких изысканий должен стать перечень мер, которые необходимо (и возможно) предпринять для повышения симпатий потребителя к бренду, роста степени их удовлетворенности услугами и товарами, а также приверженности конкретному набору услуг, возможностей и т. д. В данном случае конкурентным преимуществом предприятия может стать маркетинговая концепция, направленная на выявление и удовлетворение потребностей клиентов, с использованием более эффективных мер и методов, чем у конкурентов. Проще говоря, исследование лояльности дает возможность, предлагая тот же набор товаров и услуг, получить больший потребительский отклик за счет маркетинговых приемов и сервиса, а значит, увеличить число постоянных клиентов и наладить с ними партнерские отношения.

Этапы исследования лояльности

  1. Выделение параметров, влияющих на лояльность.
  2. Формирование подходов к сбору и обработке статистических данных.
  3. Определение степени значимости каждого отдельного параметра.
  4. Измерение удовлетворенности потребителей качеством работы конкретной организации.
  5. Оценка действия и широты охвата потребителей дисконтными программами, скидками и дополнительными предложениями.
  6. Оценка эффективности дисконтных предложений.

При проведении исследований лояльности розничных торговых точек необходимо учитывать основные факторы, которые, по мнению экспертов, являются важными для потребителей:

Для того чтобы оценить все эти параметры при исследовании лояльности, имеет смысл провести анкетирование посетителей торговой точки. Организовав случайную бесповторную выборку посетителей, можно провести анкетирование, включающее вопросы о самом респонденте, а также блок для исследования факторов формирования лояльности.

Анализ полученных данных позволяет составить приблизительный демографический портрет посетителя, а также выявить слабые и сильные стороны в работе всего предприятия, в особенности в его маркетинговой политике. Исследование лояльности лучше проводить при условии изучения выборки не менее 400 анкет посетителей. Такое число респондентов может стать гарантией высокой репрезентативности и достоверности полученных данных.

Исследование лояльности от NOST Group — это гарантия качества проводимых мероприятий, а также профессиональной обработки полученных данных. Обладая необходимыми знаниями и опытом работы в этой сфере, специалисты компании анализируют информацию и выдают экспертную оценку работы предприятия. После проведения исследования лояльности мы готовы выдать заказчику ряд рекомендаций по увеличению значения этого параметра. Для этого команда NOST Group составляет эффективный маркетинговый план и программы для фирмы-заказчика. Помимо исследования лояльности, мы проводим и другие виды сбора и обработки данных.

Поля, отмеченные * обязательны для заполнения